這段時間，對國內(nèi)的企業(yè)家們來說，或許用“多事之秋”來形容，并不為過。不同領(lǐng)域，不同業(yè)務(wù)的企業(yè)，都因為陷入危機(jī)事件而頻頻見報。當(dāng)然，企業(yè)家不是明星，緋聞越多越紅，危機(jī)緋聞往往讓企業(yè)和企業(yè)家措手不及，一招不慎，甚至滿盤皆輸。

危機(jī)處理第一招：迅速

     迅速，是應(yīng)對、緩和公眾情緒的首要環(huán)節(jié)。

危機(jī)事件爆發(fā)后，公眾在恐慌、抱怨和期待，如果企業(yè)反應(yīng)不夠迅速，就會讓公眾認(rèn)為企業(yè)缺乏誠意繼而形成公憤。所以，在第一時間內(nèi)站出來，安撫和疏導(dǎo)公眾情緒，能為危機(jī)的圓滿解決爭取主動權(quán)。

金浩茶油這次之所以激起眾怒，其實是被“有關(guān)部門”的“關(guān)愛”害慘了---為了所謂的“社會穩(wěn)定”，事件甚至數(shù)月隱瞞不報。消費(fèi)者普遍認(rèn)為，如果不是網(wǎng)絡(luò)和有關(guān)媒體挖到了事實真相，自己將成為最大的受害者。正是這樣的心理情緒，讓很多人覺得政府沒有了公信力，企業(yè)更是沒法去相信。

現(xiàn)在回頭想想，如果金浩當(dāng)時有勇氣面對這一事故性災(zāi)難，象現(xiàn)在一樣勇于擔(dān)當(dāng)，主動攬責(zé)，其實直接損失可能也就是10噸茶油、幾十萬元而已。

拖延不決，讓金浩失去了第一次挽回的機(jī)會，今天的代價，可能是數(shù)億元，可能是企業(yè)的生死抉擇。我們不難想明白，哪個做法更值當(dāng)。

以后的企業(yè)家，會以此為鑒嗎？

危機(jī)處理第二招：坦誠

“坦誠”是處理危機(jī)事件的思想綱領(lǐng)。

任何試圖掩蓋真相、為自己開脫的態(tài)度和行為，都將激起更大的公憤。當(dāng)年，公眾對光明處理“變質(zhì)光明牛奶返廠加工再銷售”事件的反應(yīng)也再一次證明了這一點(diǎn)。

“紙包不住火”的真理，在今天的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之下更加顛撲不破。想想看，今天有哪一起危機(jī)事情最終能夠隱瞞一輩子的？被揪出來只是早晚的事。

危機(jī)起后，傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)的思維經(jīng)常被提到，那就是保持沉默，讓時間化解一起，因為“越解釋越麻煩、越說問題會越多”。在過去的紙媒時代，這樣做確實有可能，因為只要搞定幾家媒體，就可以控制傳播渠道，但今天的發(fā)達(dá)資訊條件，讓這一想法成了癡人說夢。

正是在上述信條的指導(dǎo)下，從去年到今年，日本的豐田公司被徹底搞殘了，美國安全問題曝光后，豐田一開始就是從來不回應(yīng)，一付死豬不怕開水燙的架勢，以為這樣就能蒙混過關(guān)，結(jié)果呢？結(jié)果當(dāng)然地球人現(xiàn)在都知道了。

現(xiàn)在，金浩董事長劉翔浩在其公司官方網(wǎng)站，發(fā)表了“致消費(fèi)者朋友和社會各界的一封信”，以董事長劉翔浩的名義，再次為“金浩茶油苯并（a）芘超標(biāo)”一事向消費(fèi)者和社會各界真誠致歉，承諾對于問題產(chǎn)品按照國家規(guī)定的最高10倍標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退換、賠償。

    可能很多人會說，道歉有什么用？但是，我們不得不承認(rèn)，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生的時候，作為企業(yè)的掌舵人，許多人恐怕連道歉的勇氣都沒有！危機(jī)時刻，是該他們站出來擔(dān)當(dāng)?shù)臅r候了，如果連基本的道歉都沒有，或者甚至抵賴，或者像某個企業(yè)那樣，扮成黑社會沖進(jìn)報社去打人，想必那樣更加讓人唾棄。

危機(jī)處理第三招：一致。

“一致”是處理危機(jī)事件的行動綱領(lǐng)。

保證對公眾說辭的一致性，是減少猜測、消除疑慮的基本保障。危機(jī)事件爆發(fā)后，公眾的心理是非常脆弱而敏感的，任何說辭的不一致都將導(dǎo)致更大的不信任和憤怒。

這個時候，最怕是雞說雞話，鴨說鴨話，導(dǎo)致真實的聲音反而被忽略，而謠言可能變成滿天飛。事件一出來，無論是媒體還是公眾，現(xiàn)在都是拿著放大鏡在找各種疑點(diǎn)和細(xì)節(jié)，一一推斷和還原，一旦有蛛絲馬跡，可能立馬就被“拖出來斬了”。

在“霸王”的事件中，我們很遺憾地看到這一原則還是沒被學(xué)會。質(zhì)疑一出來，企業(yè)內(nèi)部就亂了陣腳，每個人說的根本不一致，根本解釋不清是怎么回事。

這回，金浩茶油應(yīng)該是有高人指點(diǎn)過了，董事長迅速開微博發(fā)布權(quán)威聲音，媒體給予了迅速的轉(zhuǎn)載，本來是好事，但仔細(xì)從網(wǎng)上看了看，其企業(yè)內(nèi)部高層還是有人發(fā)出不和揩的聲音---類似于“終于有了轉(zhuǎn)機(jī)”這樣的慶功的聲音，結(jié)果又迅速被網(wǎng)絡(luò)放大，被人罵死。

危機(jī)處理第四招：改進(jìn)

“改進(jìn)”是獲得公眾繼續(xù)認(rèn)可和支持企業(yè)的必要措施。

說一千道一萬，不如趕緊實際行動起來去處理。知錯并能迅速反省、全面改進(jìn)，公眾就會認(rèn)為這樣的企業(yè)還是值得信賴的，從而繼續(xù)選擇這個企業(yè)的產(chǎn)品。

這一次金浩做得還是不錯的，昨天他們在道歉信和微博中馬上就承諾回收、賠償，采取行動，湖南省有關(guān)部門也宣布要“攻克難題”，采取技術(shù)上的問題。

這比死扛要好得多。死扛可能覺得有了面子，卻失去了命根子。

當(dāng)一個事件產(chǎn)生的時候，公眾和社會輿論的關(guān)注焦點(diǎn)往往不是事件的本身，而是事件發(fā)生后公司的態(tài)度和所采取的應(yīng)對措施。一些公司恰恰是在態(tài)度上沒有做到位，才造成事態(tài)一發(fā)不可收拾，最終釀成危機(jī)，帶來商業(yè)利益和企業(yè)聲譽(yù)的雙重?fù)p失。

危機(jī)處理第五招：真情

 “真情”是消除影響，打動公眾的最有力的措施之一。

粉飾是沒有用的，打官腔、裝B、裝聾作啞，都是極為下作的危機(jī)處理措施。其實，消費(fèi)者的心都是肉長的，對很多事情都就象毛主席講的，“有錯就改，改了還是好同志嘛。”

已所不欲，勿使于人。推已及人是很有必要的。你的產(chǎn)品出了問題，你的質(zhì)量讓人受了損失，如果換成是你們家的事，你會怎么樣想呢？就這么個簡單的道理，很多企業(yè)家都想不明白。

當(dāng)年克林頓因為男人的一點(diǎn)好色之心，犯下大錯，幾乎不可能咸魚翻身之際，還是他下定決心，進(jìn)行了真情告白，竟得到了希拉里和全國選民的諒解，才讓他繼續(xù)坐牢了自己的寶座。

今天的這位是這樣寫的：“我不是一個暴發(fā)戶，我沒有賺過昧心錢。十八年來我只有這一個事業(yè)。然而今天，因一時糊涂，走了彎路，被指責(zé)。心痛，無助，更想打自己。失明的老母親一直要我們?nèi)置?ldquo;老實做人，勤奮做事”，也一直掛在公司墻上，但走著走著卻忘了，該打。為此，無論付出多少代價，都值得。大家的批評更是對金浩的關(guān)愛。”

真情悲情之下，我想，肯定有人會因此而對金浩抱以理解，給他期限，以觀后效。

今天，國家監(jiān)管日益嚴(yán)格，法律法規(guī)日益健全；傳媒的推波助瀾；消費(fèi)者的覺醒；競爭對手的惡意破壞；科技進(jìn)步與標(biāo)準(zhǔn)的提高……毫無疑問，現(xiàn)階段是食品企業(yè)的危機(jī)高發(fā)期，任何企業(yè)都不能掉以輕心，危機(jī)管理應(yīng)該成為它們的必修課了！無論是煉好內(nèi)功，以減少問題的爆發(fā)，還是面對危機(jī)時，要學(xué)會如何拯救自己的企業(yè)，這些事情都應(yīng)該擺在企業(yè)家的桌面上，成為首選事項之一。

李志起，著名營銷咨詢機(jī)構(gòu)----北京志起未來營銷咨詢集團(tuán)董事長，志起未來商學(xué)院發(fā)起人，對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)EMBA顧問，2009年中國營銷功勛獎獲得者，2008品牌中國年度十大專家，2007科特勒中國最佳營銷精英，改革開放30年中國策劃標(biāo)志人物，深刻影響中國營銷的十大人物，中國創(chuàng)新營銷論壇主席，中歐國際工商學(xué)院營銷學(xué)會顧問，十多家著名財經(jīng)媒體專家顧問。為200多家中國企業(yè)擔(dān)任過品牌營銷顧問。他在中國營銷界提出的“品牌空間論”、“傳播3.0”、“成長金字塔”模式和“紅色智慧”等理論有著廣泛的影響。2010年他發(fā)起的“策劃現(xiàn)場”和“營銷體檢”兩大工程正在風(fēng)靡中國！電話：13521171615，13911185761,郵箱：cbct08@126.com