如今，很多藥店為加強(qiáng)顧客管理，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，都十分注重建立涵蓋顧客基本通聯(lián)信息與用藥保健需求資料等重要內(nèi)容的顧客檔案。但在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，不少企業(yè)沒(méi)有把檔案的“立”與“用”結(jié)合起來(lái)，使得那些本可以成為活水資源的顧客檔案成了擺設(shè)。怎樣才能讓顧客檔案的價(jià)值得到充分有效地發(fā)揮呢？

其一，實(shí)行分類(lèi)管理。藥店在建立顧客檔案過(guò)程中，必然會(huì)不斷增加新的顧客資料和信息。藥店可以對(duì)此進(jìn)行分類(lèi)管理，如將顧客分為A、B、C、D四類(lèi)：A類(lèi)顧客為重點(diǎn)顧客，對(duì)于這類(lèi)顧客要全力維護(hù)，重點(diǎn)跟進(jìn)；B類(lèi)顧客為潛力顧客，應(yīng)在保持現(xiàn)有消費(fèi)額的基礎(chǔ)上，努力提高其消費(fèi)頻率；C類(lèi)顧客是藥店的穩(wěn)定顧客，是藥店經(jīng)營(yíng)最重要的保障，應(yīng)力求穩(wěn)定，保持并嘗試提高其單位消費(fèi)額；D類(lèi)顧客為流動(dòng)顧客，可通過(guò)加強(qiáng)聯(lián)系，發(fā)促銷(xiāo)短信等方法促使其向前三類(lèi)轉(zhuǎn)化。

其二，共享信息資源。店員在與顧客零距離接觸中形成的顧客檔案，是企業(yè)的寶貴財(cái)富。藥店應(yīng)該積極構(gòu)建信息互通機(jī)制，建立信息共享平臺(tái)，使藥店店員通過(guò)信息平臺(tái)與顧客進(jìn)行溝通交流，實(shí)現(xiàn)健康咨詢(xún)與用藥需求信息的同步化，讓每一個(gè)店員都能及時(shí)、均等地獲取顧客信息資料，有的放矢地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，促進(jìn)顧客忠誠(chéng)度的提高。

其三，追蹤斷線顧客。所謂“斷線”顧客，是指一段時(shí)間內(nèi)與企業(yè)沒(méi)有發(fā)生交易關(guān)系的老顧客。對(duì)于這類(lèi)顧客，藥店要及時(shí)分析“斷線”原因。理清頭緒后，就要針對(duì)不足，采取有效補(bǔ)救措施，通過(guò)主動(dòng)跟進(jìn)、追蹤訪談，讓顧客再次感受到企業(yè)的真誠(chéng)，從而樹(shù)立對(duì)企業(yè)新的認(rèn)識(shí)，締結(jié)友好合作關(guān)系。

其四，創(chuàng)造活動(dòng)機(jī)會(huì)。藥店既要鞏固老顧客，又要發(fā)展新顧客，為此，應(yīng)利用顧客檔案信息資料，不失時(shí)機(jī)地舉辦一些參觀、體驗(yàn)活動(dòng)，以加強(qiáng)與新老顧客的聯(lián)系，如利用節(jié)假日，通過(guò)發(fā)函或電話(huà)邀請(qǐng)把老顧客召集起來(lái)，或參加企業(yè)的促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，或參加新品種展示推廣會(huì)，或參加用藥安全知識(shí)比賽等活動(dòng)。一方面促進(jìn)了藥店與老顧客之間的互動(dòng)交流，另一方面也制造了人氣。

其五，定期分析歸納。顧客信息檔案，不僅載有個(gè)人基本信息，而且包含顧客一定時(shí)間段的身體情況與用藥保健需求，無(wú)疑是保證藥店穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)、健康發(fā)展的潛在金礦。為此，藥店應(yīng)定期對(duì)顧客的檔案資料進(jìn)行分析歸納，并以此為依據(jù)對(duì)藥店的品類(lèi)、進(jìn)貨計(jì)劃等進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。同時(shí)將重要顧客的信息整理出來(lái)上傳到共享平臺(tái)上，以提醒店員在銷(xiāo)售時(shí)要有所側(cè)重。